政府设立热线电话、公开电话，其目的就是给群众提供咨询和投诉的渠道，方便群众办事。然而有些电话，怎么也打不通；有些电话，答复什么也不知道；有些电话，各种理由拒绝你……

8月31日，合川区钓鱼城街道太平门社区居民杨女士就遇到这样的难题：“咨询一个政策，半个小时，给合川区多个部门共打了十几通电话，都没有得到准确答复！”

杨女士的外婆于今年2月份满80岁，听亲戚说南岸区对80岁以上老年人有高龄补贴，所以想咨询合川区是否有类似政策，如果有，该如何申领？

“结果从8月31日下午3:39分到4:09分，共拨打10通电话，分别联系合川区多个职能部门，得到的答复出奇一致——不知道，有些电话多次拨打还无人接听。”

》》详细经过（全部发生在8月31日下午）

3:39，杨女士拨打合川区区长公开热线电话42812345，工作人员答复：“不知道这个政策，要不你拨打合川区人社局电话42757610咨询一下。”

3:41，杨女士拨打合川区人社局电话42757610，对方答复：“这是值班电话，不知道这个政策，建议咨询钓鱼城街道，但我这里没有他们的电话，建议打114查询。”

随后，杨女士通过114查询到钓鱼城街道电话。

3:47，杨女士又拨打钓鱼城街道电话42822265，工作人员仍旧答复：“不知道，你问下你所在的太平门社区。”

3:49，杨女士拨打太平门社区电话42896361，工作人员还是说不知道，让咨询合川区人社局，杨女士明确表示已咨询过合川区人社局，对方也答复不清楚这个政策，该工作人员回复：“他们都不知道，我们更不知道了。”

4:00，杨女士再次拨打合川区区长公开热线42812345，告知工作人员：“我已咨询了人社局、街道、社区均没有得到答复，现在都不知道问谁了，能不能帮我问一下？”工作人员还是让我打合川区人社局电话咨询。

4:03，杨女士再次拨打合川区人社局电话42757610，对方仍旧表示不清楚该政策。

4:05，合川区区长公开热线42812345又提供了合川区民政局电话42756709。

4:07，合川区民政局（42756709）答复：“不知道，你问一下养老科。”

4:08和4:09，杨女士两次拨打养老科电话85183318，均无人接听。

“想想都很窝火！我又不是故意找茬，就是咨询政策，有就有，没有就没有，我也不是要谁必须发放这笔费用，一切都按照政策规定执行就可以，不必把我支到这个部门支到那个部门去问，难道就没有人核实后直接给我答复吗？”

9月2日上午9:18分，阳光重庆平台拨通了合川区民政局养老科的电话，工作人员告知合川区有高龄补贴政策，但目前只针对年满100岁以上的老年人，300元/人/月，具体由镇街、社区负责登记和发放。

各地设立12345政府热线电话，以及各职能部门开通的咨询电话，本是为畅通政府和群众的互动渠道，及时接受群众咨询、反映、建议、求助、投诉等信息并做出处理，以切实提升政务服务水平。但如果这些热线电话，只会答复不知道、不清楚，或将群众的急事当成“皮球”踢来踢去，那设置热线电话还有什么意义？说到底，就是没有把群众利益真正放在心上，也是相关职能部门对公众的诉求和监督不重视、敷衍推诿、不作为的懒政表现。

因此，必须对公开的热线电话和其他沟通渠道建立严格完善的意见登记、留存、处理、反馈、监督问责机制，积极主动按时回复，切实解决群众反映的问题，坚决避免政务服务流于形式。

如果你也遇到办事难、流程繁琐、部门推诿扯皮、公开电话打不通等问题，请提供线索，阳光重庆将转至相关部门办理落实。