热线电话应坚持“以人为本”的原则
2016-05-18

政府设立热线电话的宗旨,就是给百姓提供咨询和投诉的渠道,方便百姓办事。这本是便民利民的好事,然而一些地方好事没有办好,让群众很是“搓火”。记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话,发现不少存在等待时间过长的情况,要么长时间占线,要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打100多次无法接通,也没有任何语音提示信息。(5月16日半月谈)

对于当下一些政府部门的热线电话,想必很多人都有话可说、有槽可吐。“热线电话”无人接听、长时间占线、是无效号码等新闻层出不穷,即便侥幸接通了,接待员业务不熟、回答问题不全面不负责等现象也层出不穷,这样的“热线电话”,自然是难以让民众满意的。据中国市场学会服务质量专业委员会的暗访调查显示:京津冀环渤海地区317个政府部门的便民服务电话,其服务质量合格率仅为36.9%。这样的现状,便是“热线电话不热”的真实写照。

当热线电话“不通”“不热”,所折射出来的,正是政府部门为民服务意识的短板。不可否认,在“互联网+”时代,公众有很多的渠道去反映问题,似乎“电话不通”不是大问题,只要其他渠道通就行。但更大的悲哀则在于,热线电话“不通”只是“官民渠道不通”的一个缩影。比如,你上政府网站反应问题,结果不是碰到僵尸王就是遭遇千遍一律的回复;你直接去政府部门,则很可能遭遇“门难进脸难看事难办”的境遇。这样的为民服务现状,的确亟待纠正。

为何“官民良性互动渠道”会有或这或那的问题呢?一方面,自然是一些公职人员仍然没有公仆的意识,仍然有着“官本位”,觉得自己大小是个官,便缺乏为民服务的动力与意识,再加上管理与制度上的不规范,一些官员不具备为民意识便不足为奇;另一方面,则是一些政府部门乐于“面子工程”,建立网站也好,开通热线电话也罢,都是看得见的工程,一些官员便乐于去做,但后期的管理与服务,却是长期的,且是“看不见的工程”,一些人自然缺乏必要的耐心。

无论是“官本位”的意识,还是热衷于“面子工程”的做法,都是必须纠正的庸常之恶。当然,凡事有果必有因,既然一些官员有这样的意识与行动,就说明当前的制度设置,仍然有改进的空间。比如,相关部门应进一步加强领导干部的思想教育工作,让他们树立为民服务的意识;再比如,将热线电话的维护、民意的反馈等“看不见的工程”也纳入到政绩考核当中去,从根本上对官员的行为进行规范,或是引入群众回访机制等,督促官员们积极作为。

简而言之,包括热线电话在内的官民对接渠道,都应该坚持“以人为本”的原则。无论是热线电话,还是政府网站,只有将“以人为本”当成核心思想,才能避免“热线电话不热”、“政府网站变僵尸网站”的尴尬,也才能倒逼出官民互动的良性通道。(光明时评 龙敏飞)