阳光重庆2014年通信行业诉求报告
2015-03-16

据阳光重庆民情调研中心统计数据显示,2014年1月至2015年3月,阳光重庆网站、广播和移动终端共接到市民反映涉及通信类有效诉求405件,截至发稿时,已办理回复388件。

图1 通信类诉求性质构成情况

从诉求性质来看,咨询65件,投诉297件,意见建议43件,占到该类诉求总量的比例分别为16.0%、73.3%和10.7%,值得关注的是投诉类诉求占比超过七成,高于阳光重庆民情数据库投诉类诉求占比。

图2  通信类诉求内容构成情况

从诉求内容分析,市民关心的热点问题主要集中在通信质量、服务质量和资费争议等方面,三者合计诉求量占到通信类诉求总量的99%,具有明显的集中性。其中通信质量类诉求占比近五成,服务质量类诉求占比超三成。

图3  各通信运营商市分公司受理群众诉求情况

阳光重庆民情调研中心统计数据显示,在405件诉求中,经阳光重庆承办编辑初步核实,有350件诉求转至相关部门办理。其中247件由市分公司办理,其余 103件由区县公司办理。247件市分公司办理的诉求中,涉及中国移动111件,中国电信107件,中国联通25件,重庆长城宽带3件,重庆鹏博士e网宽 带1件。

从三大电信运营商的办件速度来看,中国电信的平均办件时间为2个工作日,在三家运营商中办件最快,中国联通和中国移动的平均办件时间分别为5个工作日和9个工作日。

从办件优秀率(五星件数量占办件评分总量的百分比)来看,中国联通公司以25.0%的比例位居首位,中国移动公司为13.3%,中国电信为11.4%。值得关注的是,从办件评分结果来看,中国联通没有三星及以下件,中国移动公司三星及以下件占该部门办件总量的比例为10.5%,中国电信公司的数据为 0.9%。

2014年,重庆通信业进入4G时代,手机上网速度更快、家用宽带网速翻倍。通信,已经成为我们生活密不可分的重要部分。通过 对2014年通信行业的诉求分析发现,60%的诉求系通信营运商与用户之间的沟通不畅或不及时所产生的误会。各营运商通过阳光重庆的回复内容,常常以“已与客户达成一致,客户无异议”或者“客户坚持自己要求,我司无法满足”等语句回应诉求人的主张,并未从根本上解释争议发生的原因、双方责任和具体的解决方法,给网友留下”暗箱“操作、回避问题、推卸责任的刻板印象,不利于运营商与用户良性沟通关系的建立和维护。

那么,如何为用户提供优质的服务?如何让用户透明消费?阳光重庆建议:各通信运营商既要不断提升服务质量、打造个性服务以及履行社会责任,还应及时、公开、正面回应群众诉求,不断提高群众满意度。

关于通信,你还遇到哪些消费问题?2015年3•15到来之际,阳光重庆与重庆之声推出“晒族”行动,欢迎你通过阳光重庆微信公众号(ygcq023)、阳光重庆网(www.ygcq.com.cn)、重庆之声(FM96.8)告诉我们,以便我们告诉更多的人,帮助更多的人;如果你确实不知道,可以将我们的“晒族”行动分享给身边的朋友,请身边朋友帮忙扩散。

加入我们,成为“晒族”吧!良好的消费环境,需要我们共同努力,我们只有互相告知信息,让信息最大化公开,这样才能让重庆变得更好!通过此次行动,渐渐形成重庆人敢于说、善于说,保护自身和他人权益的正能量氛围。

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