阳光重庆网诉求件办理评分及排行榜说明
2012-05-08

根据各联网单位的办件情况,阳光重庆网对诉求件办理报结实行评星(评分)制度,一星为一分。每周五,阳光重庆网会根据上周六至本周五,各联网单位的办件情况进行统计分析,生成各部门、各区县办件的平均分、总分及五星件总量排行,并在阳光重庆网首页予以公示。

阳光重庆网目前依据联网单位办件总分作为第一排行依据,其次为平均分、五星件数量。现将各项排行依据公布如下,供各联网单位参考:

1、总分:本周内,该区县及部门所有报结件评分的总和。

2、平均分:本周内,该区县及部门报结件被评星(评分)的总分除报结件数量所得的分数。

3、五星:本周内,该区县及部门报结件被评为五星件(即五分)的数量。

以下是诉求件评星打分的具体标准:

1、举报投诉办理结果的评星标准:(必办件)

五星:投诉人满意;乱收费或其它违规行为得到纠正,有罚没或退款;相关责任人受到处分;整改效果明显,问题解决并能举一反三提出整改措施,在规定时间内办理完成、反馈。

四星:问题查实或是正在解决之中,提出整改措施,对责任人进行批评教育,投诉人基本满意,在规定时间内办理完成、反馈。

三星:问题基本得到解决,投诉人虽不是特别满意但表示理解;或客观原因导致问题没能查实,但调查过程认真,能自查自纠;有承诺却无法立即解决,在规定时间内办理完成、反馈。

二星:问题没查实,只作解释、回复性报告。问题查实但没解决,简单作以说明,在规定时间内没有办理完成、反馈。

一星:调查不认真,处理不到位;未进行调查就作以简单回复,在规定时间内没有办理完成、反馈。

2、政策咨询回复结果的评星标准:(必办件)

五星:能提供政策依据,并按政策内容予以认真解答;不漏答、错答,不回避问题;主动联系留有联系方式的咨询人,态度端正,服务热情;回复及时,按时反馈回复结果;咨询人满意或得到咨询人理解,在规定时间内办理完成、反馈。

四星:能提供政策依据,并按政策内容进行解答,回复内容基本满足咨询人的要求;因咨询人的原因未能取得联系,但工作态度认真;按时回复结果,咨询人较满意或表示理解,在规定时间内办理完成、反馈。

三星:未提供政策依据,但基本按政策内容进行解答;存在漏答现象,回复内容不全;未联系留有联系方式的咨询人,工作态度一般;未按时回复,超过报结期3个工作日进行回复;咨询人基本理解。

二星:不能提供政策依据,未按政策内容进行回复,解答不够准确;未按时进行回复,超过报结期7个工作日内进行回复;态度冷淡,未取得咨询人理解。

一星:所答非所问,回避解答咨询人提出的问题;严重超过报结期进行回复;不与咨询人取得联系或联系时态度粗暴;咨询人意见较大。

3、意见建议回复结果的评星标准:(选办件)

五星:对群众通过阳光重庆网反映的建议的可行性进行认真研究,能够实地调查,对具有可操作的意见建议予以采纳,群众满意。

四星:对群众通过阳光重庆网反映的意见建议虽然没有进行实地调查,但是对其可行性进行研究讨论,同时对有联系电话的群众予以电话回复,得到群众满意和理解。

三星:对群众通过阳光重庆网反映的意见建议能够予以认真回复,群众基本满意的。

二星:对群众通过阳光重庆网提出的可行性意见建议不予研究,只是简单回复,群众不满意。

一星:对群众通过阳光重庆网反映的意见建议不认真回复,群众不满意。

4、如有以下情况,将做加星处理:

(一)处理特别及时,举报投诉问题提前报结期3个工作日(及以上)报回结果,政策咨询问题提前报结期3个工作日(及以上)报回结果。

(二)立足于标本兼治,有源头治理措施(如废止文件、出台措施、修改或废除文件的部分条款等)。

(三)问题解决难度较大,但整改力度大,治理效果特别明显,投诉群众非常满意,要求给办理部门加星。

(四)对非责任范围或责任范围边缘的问题能够主动认领、主动协调办理、主动反馈。

(五)一把手重视,亲自组织调查处理或有批示意见,问题得到妥善解决,群众满意。

(六)具有典型意义的先进典型案(事)例,市政府纠风办作为典型案(事)例在媒体上公开通报。

(七)在解答政策咨询的过程中主动帮助咨询人解决问题。

(八)其他可加星的情况,经市政府纠风办负责同志批准。

5、如有以下情况,将做扣星处理:

(一)未及时申请延期,报结时严重超过报结期限,扣1-2分(星)。

(二)打虚假报告,反馈结果失实,进入二次督办程序,原得分扣为0,并予以通报。

(三)对处理意见长期不予落实,多次催促不予回复,无合理借口,原得分扣为0,并予以通报。

(四)群众对反馈结果作出的不满意评价转办理单位后未按时得到的回复,扣1-2分(星)。

(五)漠视群众举报投诉,被动应付,扣3-4分(星)。

(六)对群众举报投诉不重视、不办理,引起群众不满,造成恶劣影响的,扣5分(星),并予以通报。

阳光重庆网

2012年5月8日